酒店是(yes)人(people)們(them)在(exist)旅途中的(of)“家”，也是(yes)越來(Come)越多人(people)的(of)“年夜飯”餐廳，還是(yes)很多80後、90後今年的(of)春節度假目的(of)地(land)。當人(people)們(them)沉浸在(exist)歡度新春的(of)喜悅中時(hour)，酒店也變得熱鬧非凡。然而，在(exist)酒店“喜慶祥和(and)”的(of)背後，是(yes)許許多多酒店一(one)線工作(do)人(people)員放棄了(Got it)阖家團圓，把酒店當成家、把客人(people)當成家人(people)，用(use)飽滿的(of)熱情和(and)專業的(of)精神“烹制”出(out)新春“百味”。
守好安全第一(one)關
除夕，北京西苑飯店已披上(superior)了(Got it)“紅裝”，連大(big)堂旋轉門的(of)櫥窗陳列主角都更換成了(Got it)靈動可愛的(of)布藝老虎。
“您好，請掃描核驗您的(of)健康碼和(and)行程碼，再測量一(one)下體溫。”從15時(hour)起，到(arrive)北京西苑飯店的(of)客人(people)多了(Got it)起來(Come)，有的(of)是(yes)遠道而來(Come)度假的(of)，有的(of)是(yes)攜家帶口吃年夜飯的(of)。在(exist)進入酒店大(big)堂時(hour)，工作(do)人(people)員會逐一(one)确認他(he)們(them)的(of)行程軌迹和(and)健康狀況。
“我(I)的(of)健康碼顯示好像出(out)現了(Got it)問題，怎麽辦?”“請問行程碼應該如何查詢?”……本報記者在(exist)現場發現，看似平常的(of)健康碼核驗工作(do)，卻因客人(people)遇到(arrive)的(of)各類問題而變得并不(No)簡單。
“您别着急，我(I)來(Come)幫您解決。”每到(arrive)這(this)時(hour)，酒店前廳部的(of)工作(do)人(people)員便會立即上(superior)前協助客人(people)解決問題，而這(this)其中總少不(No)了(Got it)酒店前廳部經理汪廉的(of)身影。
“前廳部是(yes)客人(people)進入酒店的(of)第一(one)站，常态化疫情防控下，工作(do)人(people)員首先要(want)做到(arrive)嚴格執行相關疫情防控要(want)求，因爲(for)我(I)們(them)要(want)對整個(indivual)酒店的(of)安全負責。與此同時(hour)，我(I)們(them)也絕不(No)能因爲(for)核驗流程的(of)複雜，而影響對客人(people)的(of)服務。”汪廉向記者坦言，疫情影響下，老牌五星級飯店也面臨着新挑戰。
記者發現，北京西苑飯店特意安排了(Got it)“一(one)對一(one)”的(of)服務，協助客人(people)完成行程查驗和(and)相關登記。汪廉告訴記者，這(this)樣可以(by)減少客人(people)在(exist)前台的(of)等候時(hour)間。西苑飯店前台的(of)明顯位置還擺放着全國(country)中高風險地(land)區的(of)名錄。“這(this)些名錄會實時(hour)更新，幫助客人(people)準确排查自己的(of)行程風險。這(this)段時(hour)間，多地(land)疫情出(out)現波動，爲(for)此，前廳部工作(do)人(people)員每天都會對各項防疫政策進行詳細解讀，以(by)便更好地(land)做好對客解釋工作(do)。”汪廉介紹道。
“說實話，風塵仆仆地(land)從幾千公裏外來(Come)到(arrive)北京過年，我(I)們(them)真想馬上(superior)進入客房休息。在(exist)前台多道行程核驗過程中，隻要(want)有一(one)項進行不(No)順利，我(I)們(them)就難免會不(No)耐煩。但看到(arrive)這(this)些工作(do)人(people)員如此耐心地(land)幫我(I)們(them)解決問題時(hour)，心一(one)下就暖了(Got it)。正是(yes)因爲(for)他(he)們(them)的(of)存在(exist)才讓所有人(people)住得安心。”一(one)位正在(exist)辦理入住手續的(of)客人(people)頗有感慨地(land)對記者說。
在(exist)汪廉看來(Come)，在(exist)這(this)樣特殊的(of)時(hour)期，真情服務更拉近了(Got it)酒店與客人(people)的(of)距離。記者注意到(arrive)，工作(do)人(people)員在(exist)遞給客人(people)房卡時(hour)特意将房卡裝進了(Got it)一(one)個(indivual)紅包袋裏，還不(No)忘爲(for)客人(people)送上(superior)一(one)份新春小禮物。
事實上(superior)，包括汪廉在(exist)内，很多前廳部的(of)工作(do)人(people)員已經連續多年堅守在(exist)工作(do)崗位上(superior)過年。今年他(he)們(them)還面臨着更大(big)的(of)挑戰，就是(yes)前廳部有三分之一(one)的(of)同事被抽調去執行北京冬奧會的(of)服務保障工作(do)。爲(for)了(Got it)讓這(this)個(indivual)24小時(hour)不(No)能打烊的(of)部門正常運轉，有的(of)工作(do)人(people)員主動放棄了(Got it)休息時(hour)間，有的(of)工作(do)人(people)員身兼數職。
“我(I)們(them)要(want)守好酒店安全的(of)第一(one)道關。”汪廉如是(yes)說。
備好特色“年夜飯”
除夕當天17時(hour)，北京國(country)貿大(big)酒店餐飲部副總監張濤迎來(Come)最爲(for)忙碌的(of)高峰期。此時(hour)的(of)他(he)，不(No)停地(land)确認年夜飯外賣餐盒的(of)取訂、查看菜品菜色、巡查餐飲環境……
“祝您新春快樂，虎年大(big)吉，平安健康。”“祝小朋友們(them)虎虎生(born)威，學習天天向上(superior)。”除夕夜，一(one)聲聲祝福從一(one)個(indivual)個(indivual)包間裏傳來(Come)，張濤帶着身着一(one)襲紅衣、手捧金元寶的(of)“财神”給在(exist)酒店吃年夜飯的(of)客人(people)拜大(big)年、添彩頭。張濤介紹，爲(for)降低疫情傳播風險，今年酒店改變了(Got it)以(by)往幾十桌客人(people)同時(hour)用(use)餐的(of)布置，安排客人(people)分包間就餐。爲(for)了(Got it)酒店年味不(No)減，工作(do)人(people)員特意爲(for)每桌客人(people)送去祝福。除了(Got it)堂食，酒店還爲(for)客人(people)準備了(Got it)外帶的(of)年夜飯套餐，并鼓勵客人(people)自取。
“今天特别開心，不(No)僅能和(and)家人(people)團聚，一(one)起在(exist)宴會廳看春晚，還能欣賞傳統手工藝表演，小朋友還收到(arrive)了(Got it)‘财神’的(of)禮物。”除夕夜帶着一(one)家四口到(arrive)北京國(country)貿大(big)酒店的(of)紅館餐廳聚餐的(of)張女士說。
今年春節，許多外地(land)人(people)選擇留京過年，爲(for)了(Got it)照顧到(arrive)客人(people)們(them)的(of)口味，張濤在(exist)年夜飯菜品搭配上(superior)下足了(Got it)功夫。“我(I)們(them)将南北方菜進行了(Got it)融合，并根據客人(people)的(of)喜好及時(hour)調整菜單，對菜品分量進行增減。我(I)們(them)還采購了(Got it)世界各地(land)的(of)新鮮食材，爲(for)客人(people)提供時(hour)令菜品。”在(exist)張濤看來(Come)，保障客人(people)入口食物的(of)安全衛生(born)也十分重要(want)，除了(Got it)把關食材，餐廳要(want)求工作(do)人(people)員在(exist)每批客人(people)走後即對餐桌進行消毒，隔5分鍾後才能再次擺放餐具。
張濤腳步一(one)刻不(No)停，直至深夜。爲(for)酒店站好除夕夜最後一(one)班崗和(and)迎接大(big)年初一(one)的(of)“開門紅”，張濤已經堅守了(Got it)20多年。除夕夜忙碌到(arrive)淩晨的(of)張濤幾乎沒睡幾個(indivual)小時(hour)，又在(exist)大(big)年初一(one)的(of)清晨準時(hour)到(arrive)達酒店，對新春醒獅祈福儀式進行最後一(one)遍排練。“這(this)是(yes)酒店的(of)傳統祈福節目，客人(people)們(them)都非常感興趣。金鼓齊鳴、舞獅點睛，這(this)也是(yes)宣傳中國(country)傳統文化，我(I)們(them)有義務把它做好。”
對于(At)餐廳的(of)每一(one)件“大(big)事小情”張濤都再熟悉不(No)過了(Got it)，餐廳中某一(one)盞燈沒亮、某一(one)道門開關時(hour)有異樣的(of)響聲、某一(one)支音樂氛圍欠佳、某一(one)塊台布起皺了(Got it)，張濤都了(Got it)如指掌，就像熟悉自己衣服上(superior)的(of)每一(one)顆扣子。他(he)和(and)他(he)的(of)團隊時(hour)刻保持高度的(of)敏感，确保服務細微，萬無一(one)失。
辦好親子小廟會
大(big)年初一(one)7時(hour)30分，當許多“守歲”的(of)人(people)們(them)還在(exist)夢鄉中，世紀金源香山商旅酒店傳訊經理劉洋已經到(arrive)達工作(do)崗位。再過幾小時(hour)，她策劃的(of)春節親子廟會就要(want)在(exist)酒店的(of)中庭“開幕”了(Got it)。
撈魚、套圈、投壺、打靶，還有虎年刮刮畫等手工所需要(want)使用(use)的(of)物料和(and)道具，被劉洋一(one)一(one)拿出(out)來(Come)消毒好，再仔細地(land)擺放在(exist)設定的(of)區域。“消毒洗手液擺放到(arrive)位了(Got it)嗎?”“兒童活動區域是(yes)否消殺完畢?”“餐飲區域的(of)整體情況怎麽樣?”“觀賞區的(of)小動物們(them)是(yes)否喂飽了(Got it)?”面對這(this)些瑣碎的(of)工作(do)，劉洋耐心地(land)反複檢查。當她想到(arrive)入住酒店的(of)孩子們(them)會在(exist)這(this)裏度過充滿年味與歡樂的(of)一(one)天時(hour)，就滿心期待，仿佛是(yes)爲(for)自己孩子準備的(of)新春驚喜。
劉洋是(yes)一(one)位兩歲孩子的(of)母親，談起策劃這(this)次春節親子廟會的(of)初衷時(hour)，她坦言，老北京人(people)的(of)春節少不(No)了(Got it)逛廟會這(this)一(one)項，這(this)是(yes)受疫情影響的(of)第三個(indivual)春節了(Got it)，很多北京孩子都沒有見識過熱鬧非凡的(of)廟會。今年春節假期，酒店客人(people)以(by)本地(land)親子家庭爲(for)主，于(At)是(yes)，她就想在(exist)避免人(people)員聚集的(of)情況下，讓孩子體會到(arrive)老北京的(of)年味。爲(for)此，劉洋提前1個(indivual)月就開始籌備，爲(for)了(Got it)确保孩子們(them)玩得順暢、體驗更多遊戲的(of)樂趣，她不(No)僅自己把所有項目都體驗過幾遍，還在(exist)節前組織員工的(of)孩子們(them)進行“試玩”，根據孩子們(them)的(of)反饋對這(this)些項目的(of)難易程度及位置高度都進行了(Got it)調整。“我(I)自己做母親後，深知孩子出(out)來(Come)玩時(hour)，父母最大(big)的(of)關注點就是(yes)安全，所以(by)從遊戲項目設置到(arrive)實施環節，我(I)們(them)都把孩子的(of)人(people)身安全和(and)防疫安全放在(exist)了(Got it)第一(one)位。”劉洋說。
上(superior)午10時(hour)左右，廟會開始，已有不(No)少孩子沖向了(Got it)遊戲區。“寶貝慢點，你的(of)小辮子都跑散了(Got it)。”劉洋一(one)把抱住了(Got it)一(one)個(indivual)玩得正歡的(of)小女孩，幫她整理好了(Got it)頭發，又忙着去照顧其他(he)小朋友，提醒他(he)們(them)戴好口罩。劉洋說，在(exist)她心裏，他(he)們(them)就是(yes)自己的(of)孩子。能看得出(out)，她把對女兒的(of)思念也悄悄融入了(Got it)其中。
阖家團圓日，服務正當時(hour)。春節假期，酒店人(people)就是(yes)這(this)樣，用(use)細緻入微的(of)服務和(and)甘于(At)奉獻的(of)真情，溫暖着每一(one)位客人(people)。
轉載來(Come)源：中國(country)旅遊報 · 王玮 唐伯侬
