飯店星級标準在(exist)中國(country)旅遊标準化進程中起到(arrive)了(Got it)重要(want)的(of)引領作(do)用(use)，本文簡要(want)回顧其出(out)台背景和(and)取得成效，分析面臨的(of)形勢和(and)修訂的(of)方向。
一(one)、飯店星級标準的(of)出(out)台背景和(and)取得成效
20 世紀 80 年代初，随着國(country)家的(of)改革開放和(and)旅遊業的(of)快速發展，傳統的(of)招待所、迎賓館等住宿設施無論是(yes)從數量上(superior)還是(yes)質量上(superior)，都已經無法滿足旅遊發展的(of)需要(want)，建設一(one)批符合國(country)際水平的(of)現代化飯店成爲(for)當時(hour)旅遊經濟發展的(of)中心一(one)環。
1982 年，北京建國(country)飯店正式開業。鄧小平等 16 位黨和(and)國(country)家領導人(people)對合資籌建該店做出(out)圈示批準，央視對其開業儀式做了(Got it)報道。3 萬平方米的(of)土地(land)面積設計了(Got it) 528 間客房，并配以(by)酒吧、泳池等。飯店裏有音樂表演，法式餐廳有美味大(big)餐，都代表了(Got it)當時(hour)最新的(of)生(born)活方式。建國(country)飯店創造了(Got it)我(I)國(country)飯店業發展史上(superior)的(of)許多第一(one)次：第一(one)次引入國(country)際資本開發；第一(one)次采用(use)投資人(people)兼設計師的(of)設計，花園式建築風格獨樹一(one)幟；第一(one)次聘請國(country)際知名的(of)半島飯店管理公司按照國(country)際通行标準實施管理；第一(one)次實行員工全員勞動合同制；第一(one)次派主要(want)管理人(people)員出(out)國(country)長時(hour)間接受國(country)際酒店管理的(of)系統培訓；第一(one)次爲(for)員工設計專業工服；第一(one)次爲(for)員工提供免費工作(do)餐……所有這(this)一(one)切今天看來(Come)再平常不(No)過的(of)舉措，當時(hour)卻讓國(country)人(people)感到(arrive)是(yes)在(exist)開曆史先河。以(by)至不(No)久，在(exist)總結建國(country)飯店成功的(of)管理經驗後，國(country)務院專門發文，要(want)求全國(country)學 “建國(country)”。也正是(yes)從這(this)時(hour)起，全國(country)開始了(Got it)持續不(No)斷地(land)興建旅遊涉外飯店的(of)熱潮，一(one)批又一(one)批現代化飯店拔地(land)而起。
然而，如何使斥巨資購買的(of)先進建築材料和(and)設備設施科學、合理地(land)使用(use)搭配，産出(out)專業的(of)效果，從而讓客人(people)有更好的(of)住宿體驗、讓投入有更好的(of)投資回報，國(country)人(people)彼時(hour)在(exist)這(this)方面還十分缺乏經驗。爲(for)此，行業盼望着有關方面積極作(do)爲(for)，盡快出(out)台一(one)部指導性規範，以(by)實現與國(country)際接軌。
1988 年，當時(hour)的(of)國(country)家旅遊局參考飯店業發達國(country)家的(of)相關做法，并結合中國(country)的(of)具體實際情況，正式推出(out)了(Got it)《旅遊涉外飯店星級标準》，并據此在(exist)全國(country)飯店行業建立起了(Got it)星級評定制度。這(this)一(one)制度的(of)建立，對于(At)促進飯店業規範開發和(and)專業化經營，對于(At)廣大(big)飯店行業從業者了(Got it)解、掌握國(country)際先進的(of)理念和(and)技術起到(arrive)了(Got it)巨大(big)的(of)推動作(do)用(use)。正是(yes)這(this)套标準，使得飯店業在(exist)服務業中首先用(use)現代化理念和(and)技術建立起來(Come)了(Got it)國(country)家标準。也正是(yes)這(this)套标準，極大(big)地(land)擴展了(Got it)當時(hour)飯店業先進的(of)理念和(and)模式。一(one)時(hour)間，“星級”成爲(for)各行各業體現質量的(of)共同符号，後來(Come)陸續出(out)現的(of)“星級列車”“星級社區”“星級醫院”……乃至“星級廁所”，無不(No)源于(At)飯店的(of)星級符号，其作(do)用(use)和(and)成果早已經載入了(Got it)中國(country)飯店業的(of)發展史冊。
二、飯店星級标準遇到(arrive)的(of)挑戰
經過一(one)個(indivual)時(hour)期的(of)高速發展，特别是(yes)進入新世紀後，旅遊涉外飯店（當時(hour)的(of)稱謂）基本告别了(Got it)短缺時(hour)代，呈現出(out)如雨後春筍般的(of)盎然生(born)機。雖然這(this)一(one)時(hour)期酒店投資人(people)逐步積累起了(Got it)飯店開發與運營經驗，但星級标準對于(At)飯店開發商和(and)運營者的(of)指導作(do)用(use)依然存在(exist)，在(exist)産業不(No)斷發展、進步的(of)行列中，星級飯店依然是(yes)住宿業質量管理的(of)排頭兵，而行業發展出(out)現的(of)一(one)些新情況、新問題也呼喚着星級标準可以(by)給出(out)新的(of)答案。此間還發生(born)了(Got it)一(one)件大(big)事，就是(yes)中國(country)正式加入了(Got it)世界貿易組織，至此，“旅遊涉外飯店”的(of)概念壽終正寝，星級飯店繼續統領飯店行業。
而最近十年左右的(of)時(hour)間裏，則是(yes)飯店星級标準和(and)相關制度遇到(arrive)挑戰的(of)困難時(hour)期，這(this)主要(want)表現在(exist)：
第一(one)，由于(At)多種原因，星級的(of)影響力已經明顯衰減。特别是(yes)星級标準的(of)局限性使得迅速發展起來(Come)的(of)經濟型飯店和(and)中檔飯店群體始終沒有納入星級體系，星級的(of)覆蓋領域開始相對萎縮。之後陸續出(out)現的(of)住宿産業的(of)新型業态也都因爲(for)類似情況遊離于(At)星級制度之外。
第二，在(exist)星級标準覆蓋最嚴密的(of)高端飯店，情況也不(No)樂觀。在(exist)總量超過 800 餘家的(of)五星級飯店中，名實不(No)符的(of)有、基本達标的(of)有、遠高于(At)一(one)般五星級标準的(of)也有，以(by)至于(At)一(one)些市場分析機構還做出(out)了(Got it)所謂“國(country)内五星”和(and)“國(country)際五星”的(of)分類。同在(exist)五星級名下的(of)飯店在(exist)設備、服務、價格和(and)體驗性方面也存在(exist)着一(one)定差異，個(indivual)别星級飯店名不(No)副實，不(No)光引起消費者的(of)不(No)滿，甚至引發媒體诟病。
第三，飯店星級評定本來(Come)是(yes)住宿行業區分等級的(of)一(one)種技術手段，專業性很強，但在(exist)特定的(of)曆史條件下，其功能部分被異化。某些地(land)方政府爲(for)彰顯政績，把開發建設五星級飯店作(do)爲(for)承諾寫入政府工作(do)報告，将專業工作(do)政治化操作(do)，催生(born)出(out)了(Got it)一(one)批本不(No)具備生(born)存條件卻硬性建造的(of)案例，也催生(born)出(out)了(Got it)一(one)批完全不(No)考慮市場需求，盲目興建的(of)五星級飯店。
第四，近年來(Come)，公款消費的(of)狀況有極大(big)的(of)改變。在(exist)反腐倡廉的(of)背景下，一(one)部分人(people)群誤認爲(for)五星級飯店即代表腐敗，而忽略了(Got it)高品質服務和(and)高标準管理的(of)核心内容。對有些飯店來(Come)說，五星級的(of)牌子不(No)但于(At)生(born)意無補，反而阻擋了(Got it)一(one)部分客人(people)。于(At)是(yes)，一(one)些高檔飯店便主動規避五星級，五星級飯店的(of)存量出(out)現了(Got it)負增長，星級飯店的(of)吸引力進一(one)步降低。
綜上(superior)所述，經過 30 年的(of)運轉，飯店星級評定制度經曆了(Got it)無限的(of)輝煌，累積下了(Got it)很多經驗，也存在(exist)一(one)定問題，但是(yes)星級飯店仍然是(yes)旅客心目中質量的(of)保證，是(yes)人(people)民美好生(born)活的(of)重要(want)組成部分。
三、飯店星級标準的(of)未來(Come)
面對挑戰，有關部門和(and)行業一(one)直在(exist)積極作(do)爲(for)，在(exist)國(country)家旅遊局的(of)主導下，1997 — 2010年曾 3 次對星級飯店标準進行了(Got it)重新修訂，起到(arrive)了(Got it)讓标準同不(No)斷發展和(and)變化的(of)行業與時(hour)俱進的(of)效果。2021 年，爲(for)了(Got it)使飯店星級标準能夠盡量與行業發展、社會進步同軌，文化和(and)旅遊部決定再次修訂标準，筆者作(do)爲(for)修标小組的(of)成員，參與了(Got it)爲(for)時(hour)一(one)年的(of)工作(do)，感受到(arrive)推進旅遊标準化工作(do)确實面臨着許多新情況和(and)新問題，需要(want)做好調查研究，需要(want)深入思考、集思廣益，需要(want)堅定信心、克服困難，更需要(want)守正創新。
（一(one)）在(exist)堅持中發展
在(exist)調研中，我(I)們(them)了(Got it)解到(arrive)雖然行業内對是(yes)否繼續堅持星級制度存在(exist)一(one)些不(No)同意見，但更多的(of)同行認爲(for)星級制度對于(At)當下中國(country)住宿業而言，有其存在(exist)的(of)必要(want)和(and)發展的(of)空間，應該予以(by)堅持。星級這(this)塊牌子還是(yes)應該不(No)斷擦亮，落實好文化和(and)旅遊部領導提出(out)的(of) “擴大(big)隊伍、優化結構”的(of)要(want)求。爲(for)此，我(I)們(them)确定了(Got it)修标工作(do)的(of)基本原則和(and)指導思想——修訂後的(of)“标準”應該對飯店業的(of)發展更具指導意義，并實現以(by)下基本目标：一(one)是(yes)有利于(At)貫徹、落實國(country)家的(of)法律法規和(and)大(big)政方針；二是(yes)有利于(At)提升飯店開發建設和(and)經營管理的(of)專業化水平，提升賓客的(of)住宿體驗；三是(yes)有利于(At)實現擴大(big)星級飯店隊伍；四是(yes)有利于(At)優化星級飯店結構；五是(yes)有利于(At)與時(hour)俱進地(land)擁抱數字時(hour)代；六是(yes)有利于(At)引導行業更加重視低碳環保；七是(yes)有利于(At)合理減輕企業負擔；八是(yes)有利于(At)企業對“标準”的(of)正确理解；九是(yes)有利于(At)星級評定人(people)員的(of)檢查操作(do)。
（二）不(No)做颠覆性改造
在(exist)調研中，我(I)們(them)認識到(arrive) 對應如今的(of)整個(indivual)住宿業，星級标準确實顯現出(out)很多不(No)适應性以(by)及其他(he)問題，特别是(yes)中、低端飯店和(and)頭部奢華飯店的(of)發展明顯有别于(At)傳統星級模式，其 “小而精”的(of)模式更加符合市場化的(of)趨勢。但考慮到(arrive)标準一(one)路走來(Come)的(of)現實情況，即目前有過萬家飯店采用(use)傳統星級标準（“大(big)而全”模式）開發、運營的(of)現實，以(by)及兩種發展模式在(exist)标準制定中的(of)排他(he)性，此次修标，尚不(No)具備對現有星級标準做颠覆性改造的(of)客觀條件。
（三）聚焦關鍵領域進行突破和(and)創新
在(exist)前兩個(indivual)調研基礎上(superior)得出(out)新版标準修訂，總體上(superior)仍然要(want)延續既往标準的(of)原則和(and)框架，但也應該在(exist)需要(want)且條件具備的(of)領域做出(out)重要(want)突破和(and)創新，主要(want)集中在(exist)：一(one)是(yes)爲(for)實現優化結構創造條件——重新确定、完善白金五星級标準；二是(yes)與時(hour)俱進地(land)擁抱數字時(hour)代——在(exist)對受檢飯店的(of)運營質量進行評定的(of)内容中，引入了(Got it)網絡評價；三是(yes)着眼于(At)擴大(big)隊伍，同時(hour)規避中、低端飯店的(of)運行模式與傳統星級标準難以(by)兼容的(of)現實問題，考慮商業品牌的(of)認證機制。
（四）廣泛吸取建議
在(exist)調研中我(I)們(them)還聽到(arrive)了(Got it)廣大(big)同行對标準具體條款的(of)很多富有建設性的(of)意見，這(this)也從一(one)個(indivual)方面反映出(out)大(big)家對新标準的(of)熱切期待，修訂的(of)過程中對此都予以(by)充分地(land)采納。主要(want)體現在(exist)以(by)下方面：一(one)是(yes)系統性梳理各條款的(of)排列組合，使各個(indivual)模塊的(of)名、實更加相符。即總則（所有星級飯店都必須遵守的(of)條款）、附錄 A（必備條件）、附錄 B（設備設施評分表）、附錄 C（運行質量評分表）。二是(yes)進一(one)步明确各模塊的(of)功能。附錄 A 聚焦于(At)解決“有沒有”的(of)問題，将體現“好不(No)好”的(of)要(want)求盡量放入附錄 B。三是(yes)進一(one)步梳理“得分項”和(and)“減分項”。四是(yes)能簡則簡。将《旅遊飯店星級的(of)劃分與評定》文字大(big)幅度減少、大(big)幅度簡化“規範性引用(use)文件”；删除那些過時(hour)的(of)、無現實存在(exist)價值以(by)及客人(people)無感的(of)内容，重視影響客人(people)體驗的(of)細節；在(exist)保證服務品質的(of)前提下，圍繞低碳環保以(by)及降低企業投資和(and)運營成本做出(out)修改。
我(I)們(them)希望，此次修訂工作(do)能夠使得已誕生(born) 30 餘年的(of)飯店星級标準能夠更加貼近行業實際，對業界同行在(exist)從事飯店的(of)開發和(and)經營管理過程中提供更多、更有價值的(of)幫助。并通過後續在(exist)相關制度和(and)評定流程上(superior)的(of)改進和(and)優化，能夠使得旅遊飯店星級評定工作(do)展示出(out)更多的(of)價值，爲(for)飯店業做出(out)新的(of)貢獻。我(I)們(them)也希望，國(country)家的(of)旅遊标準化建設不(No)斷取得新的(of)成果，爲(for)實現旅遊業的(of)繁榮發展，爲(for)實現滿足廣大(big)人(people)民群衆對美好生(born)活的(of)向往而助力。
轉載來(Come)源：中國(country)旅遊飯店業協會 · 辛濤
