8月14日晚間，一(one)公衆号發布訃告稱美一(one)好品牌管理公司創始人(people)，在(exist)駕駛蔚來(Come)ES8汽車啓用(use)自動駕駛功能(NOP領航狀态)後，在(exist)沈海高速發生(born)交通事故，不(No)幸逝世。此事經發酵之後引起多方關注，據了(Got it)解，目前警方已經介入調查，盡管責任是(yes)否歸于(At)誰還未有結論，但蔚來(Come)汽車無疑再次成爲(for)輿論中心。
邁點注意到(arrive)，智能新科技的(of)應用(use)目前在(exist)各行業都在(exist)迅猛發展，衣食住行等相關産業尤甚。以(by)酒店業爲(for)例，早在(exist)十幾年前，就有觀點認爲(for)酒店數字化智能化将是(yes)未來(Come)不(No)可避免的(of)大(big)趨勢之一(one)。2015年，日本人(people)澤田秀夫在(exist)九州島長崎縣創辦了(Got it)世界上(superior)第一(one)家機器人(people)酒店Henn-na(怪異酒店)，設置了(Got it)80多個(indivual)機器人(people)維持正常運轉，此舉打破了(Got it)世界吉尼斯世界紀錄，也是(yes)最早大(big)規模運用(use)智能科技的(of)酒店之一(one)。
從目前來(Come)看，酒店數字化已經是(yes)大(big)勢所趨，大(big)多數酒店都開始探索數字化、智能化在(exist)酒店實際經營管理和(and)對客服務中的(of)應用(use)，但蔚來(Come)汽車的(of)事件告訴我(I)們(them)，新技術的(of)應用(use)依然需要(want)長時(hour)間的(of)檢測和(and)思考，否則仍然存在(exist)一(one)定的(of)安全隐患。
事實上(superior)，上(superior)文中提到(arrive)的(of)Henn-na酒店也正在(exist)遭遇智能科技帶來(Come)的(of)麻煩。根據華爾街日報報道，酒店所雇傭的(of)243個(indivual)機器人(people)員工，半數将“慘遭裁撤”，其原因一(one)方面源于(At)機器人(people)服務的(of)日益僵化已經無法滿足消費者的(of)需求，另一(one)方面則來(Come)自智能科技升級成本已經超過了(Got it)原有的(of)經濟效益。
盡管當下酒店數字化的(of)應用(use)日益廣泛，關于(At)數字化的(of)讨論也不(No)斷增加，但大(big)多數酒店的(of)數字化依然是(yes)“被束縛的(of)”，其明顯表現是(yes)智能化産品的(of)“過度強調”。誠然，智能産品完成了(Got it)酒店在(exist)對客服務以(by)及客人(people)消費體驗上(superior)的(of)升級，可是(yes)“流于(At)表面”的(of)數字化并不(No)能産生(born)聚合作(do)用(use)，想要(want)真正實現酒店數字化升級，且可以(by)規避酒店在(exist)數字化應用(use)中的(of)風險，仍需行業繼續探索。
酒店數字化“誤區”正在(exist)越走越深?
數字概念在(exist)酒店業中的(of)運用(use)可以(by)追溯到(arrive)20世紀80年代，威斯汀酒店在(exist)1981年IBM發售第一(one)台PC之時(hour)就實時(hour)跟進推出(out)了(Got it)主流信用(use)卡和(and)結賬服務;假日酒店在(exist)1995年引入在(exist)線預訂功能;智選假日酒店和(and)Promus酒店則率先爲(for)顧客提供了(Got it)實時(hour)的(of)中央預定服務…
事實上(superior)，邁點注意到(arrive)，在(exist)酒店與信息技術鏈接的(of)短短幾年間，酒店數字化就已經衍生(born)出(out)兩條路徑：一(one)條是(yes)聚焦于(At)酒店自身的(of)經營管理，以(by)優化信息處理，對客服務等的(of)數字化運營;另一(one)條則是(yes)聚焦于(At)用(use)戶的(of)消費需求，以(by)減短消費流程，提升用(use)戶體驗的(of)數字化應用(use)。
從某種角度來(Come)說，這(this)兩條路在(exist)酒店數字化改造過程中應該是(yes)“互爲(for)表裏”的(of)關系，但從目前來(Come)看，其平衡已經被打破，其原因有三點：
其一(one)是(yes)消費升級背景下新消費者成爲(for)酒店業“拉攏”的(of)主要(want)對象。以(by)90後、00後爲(for)代表的(of)新一(one)代消費者的(of)消費需求呈現多變、好奇導向和(and)愛好導向等多重特點，酒店則需要(want)運用(use)新技術打造更爲(for)豐富的(of)住宿體驗來(Come)吸引消費者;
其二是(yes)打造數字産品的(of)企業不(No)斷增加和(and)成熟。以(by)華爲(for)、騰訊爲(for)例的(of)互聯網大(big)廠均開始涉獵數字化産業，如打造全屋智能方案等;
其三則是(yes)疫情推動了(Got it)無接觸服務的(of)興起，數字化則成爲(for)實現的(of)一(one)種必要(want)手段。
在(exist)這(this)三重作(do)用(use)下，酒店數字化的(of)發展之路似乎正在(exist)“越走越窄”，其表現一(one)爲(for)酒店産品過于(At)依賴智能設備。在(exist)智能設備飛速發展的(of)當下，不(No)少酒店已經完成了(Got it)從入住到(arrive)離店、從智能門鎖到(arrive)機器人(people)的(of)改造升級，但在(exist)此過程中，酒店自身的(of)産品特色卻受到(arrive)弱化，從而無法形成強有力的(of)品牌競争力;
表現二是(yes)部分酒店重産品輕服務的(of)數字化應用(use)理念。智能設備的(of)運用(use)減少了(Got it)消費者和(and)酒店員工之間的(of)接觸，無形中也拉遠了(Got it)酒店與住戶的(of)距離，作(do)爲(for)以(by)服務爲(for)主導的(of)酒店來(Come)說，百害而無一(one)利;
表現三是(yes)對客實現數字化，但酒店經營管理方式依然傳統。“酒店系統需要(want)不(No)間斷的(of)維護和(and)升級。”某高星酒店總經理坦言，目前很多酒店的(of)後台數據繁雜且邏輯混亂，很難從中獲得有效的(of)信息助力酒店發展。
在(exist)此背景下，酒店數字化再次面臨轉型。
酒店數字化應該如何轉型?
在(exist)賈森·艾博年、布萊恩·曼甯共同撰寫的(of)《商業新模式：企業數字化轉型之路》中提到(arrive)企業在(exist)開始數字化變革之前，需要(want)了(Got it)解自身的(of)數字化程度。
書中将企業的(of)數字化劃分爲(for)5個(indivual)層次，分别爲(for)初始期、反應期、進展期、沉浸期和(and)變革期。邁點注意到(arrive)，當下酒店業的(of)數字化正處于(At)沉浸期向變革期邁進時(hour)期，即在(exist)滿足用(use)戶需求打造數字化個(indivual)性體驗的(of)同時(hour)也要(want)建立全新的(of)數字化組織架構，實現全渠道的(of)數字化。
有業内人(people)士指出(out)，當下的(of)酒店要(want)精準理解、推動和(and)實施“數字化轉型”，其核心要(want)素并不(No)是(yes)技術，而是(yes)人(people)——重塑酒店與客戶、與員工之間的(of)關系。
不(No)少酒店集團正在(exist)做這(this)樣的(of)嘗試。
如佛山皇冠假日酒店在(exist)2017年11月上(superior)線藍豆雲工程管家，助力酒店工程管理優化，既提高了(Got it)維修效率又降低了(Got it)工程成本;中旅酒店集團上(superior)線了(Got it)數據平台，實現了(Got it)全鏈條數據源歸集、實時(hour)更新、降本增效，打造集約化運營核心能力;聖爵菲斯酒店則利用(use)某智能酒旅服務系統搭建了(Got it)一(one)套完整的(of)會員框架，并根據酒店會員情況設計全新的(of)會員體系，通過後台數據精細化分析會員消費狀态，實現會員的(of)信息維護和(and)活動營銷;溫德姆酒店集團也在(exist)數字化方面進行了(Got it)多種嘗試，如通過遷移到(arrive)雲端的(of)方法将核心預定和(and)物業管理系統現代化等。
酒店數字化需要(want)警惕什麽?
盡管在(exist)前文我(I)們(them)提到(arrive)過“數字化”正在(exist)成爲(for)中國(country)酒店業走向未來(Come)的(of)必經之路，但在(exist)發展過程中，部分酒店對于(At)數字化過于(At)依賴而導緻“誤入歧途”，而延誤了(Got it)酒店的(of)良性發展。那麽在(exist)酒店完成平台化系統化數字化之後，是(yes)否就不(No)會出(out)現這(this)樣的(of)問題呢?答案顯然是(yes)否定的(of)。事實上(superior)，在(exist)酒店實現數字化的(of)過程中，仍然有幾點需要(want)注意：
其一(one)是(yes)認知層面。從某種角度來(Come)說，數字化隻是(yes)酒店經營管理和(and)服務的(of)手段之一(one)，并非全部，因此在(exist)酒店進行數字化改造的(of)同時(hour)，依然要(want)以(by)“營收比率”、“客戶體驗感”、“經營便利度”等爲(for)重要(want)坐标進行思考，從而進行合理的(of)數字化改造調配。
其二是(yes)風險層面。首先是(yes)對客服務中，數字化運用(use)中是(yes)否會帶來(Come)相應的(of)潛在(exist)風險，如正在(exist)使用(use)的(of)智能設備失效等;其次是(yes)酒店經營管理中對于(At)客人(people)和(and)公司的(of)信息安全風險，近年來(Come)關于(At)酒店信息洩漏的(of)問題時(hour)常發生(born)，而根據集團影響力的(of)擴大(big)，信息問題也愈發重要(want)。
其三是(yes)對酒店可持續的(of)探索。盡管當下數字化正在(exist)成爲(for)酒店必修的(of)“内功”，但簡單的(of)數字化改造絕不(No)是(yes)終點，酒店仍然需要(want)繼續探索科技的(of)新型展現方式，這(this)就要(want)求酒店經營管理者要(want)時(hour)刻關注科技行業的(of)新動态，并積極思考與酒店的(of)連接方式。
酒店數字化未來(Come)趨勢如何?
伴随着科技的(of)爆發和(and)更廣泛的(of)應用(use)，酒店與數字化的(of)觸點仍在(exist)不(No)斷增加，從智能設備的(of)普及到(arrive)新式智能場景的(of)打造，從管理系統的(of)升級到(arrive)全渠道運營的(of)數字呈現，未來(Come)酒店數字化的(of)改造升級必然會呈現新的(of)發展态勢。
産品數字化升級，以(by)科技爲(for)導向的(of)酒店品牌或将大(big)規模出(out)現
以(by)“黑科技”爲(for)噱頭的(of)酒店早已批量出(out)現，擁有90%機器人(people)員工的(of)日本Henn-Na酒店是(yes)一(one)例，阿裏在(exist)杭州推出(out)的(of)科技酒店品牌菲住布渴也是(yes)一(one)例，這(this)些依托新興科技而進行賦能産品的(of)酒店在(exist)科技大(big)爆發的(of)未來(Come)或将持續增加，而中國(country)酒店市場或許将因此迎來(Come)一(one)批掌握核心技術的(of)新玩家。
服務數字化改造，數字産品的(of)應用(use)範圍更加廣泛
事實上(superior)，智能設備的(of)使用(use)仍然是(yes)酒店實現數字化的(of)不(No)可或缺的(of)方法論之一(one)，但與當下的(of)自主預定或是(yes)機器人(people)送餐服務不(No)同，未來(Come)酒店在(exist)服務層面的(of)數字化改造或将更加升級，表情控制、聲音控制甚至是(yes)腦波控制在(exist)科技的(of)支持下都可以(by)成爲(for)酒店服務的(of)一(one)部分，從而讓客戶的(of)體驗升級。
場景數字化，打破時(hour)間空間的(of)界限
數字化場景當下的(of)應用(use)并不(No)算廣泛，一(one)方面是(yes)因爲(for)逼真的(of)場景體驗大(big)多需要(want)借助外部設備(VR、3D投影等)，另一(one)方面則是(yes)因爲(for)目前的(of)場景仍然囿于(At)視覺的(of)沖擊，無法真正實現五感的(of)鏈接。那麽未來(Come)在(exist)數字化不(No)斷應用(use)的(of)場景下，是(yes)否可以(by)通過科技完成場景的(of)完美還原，從視覺、聽覺、嗅覺甚至是(yes)觸覺等方面還原體驗的(of)真實感?另外，若場景數字化大(big)規模使用(use)，酒店或許可以(by)在(exist)一(one)定程度上(superior)降低建造成本。
自有平台數字化，新型酒店管理系統或将不(No)斷出(out)現
酒店數字化升級的(of)重要(want)方向之一(one)就是(yes)使酒店管理不(No)再繁瑣，将營銷、渠道和(and)産品做到(arrive)集中化管理，在(exist)業務和(and)運營方面将各平台系統達到(arrive)高度融合，形成生(born)态運營标準，實現可複制化。從系統設置層面來(Come)說，在(exist)科技進步的(of)态勢下，新型的(of)更便捷的(of)酒店管理系統或将出(out)現，成爲(for)酒店數字化管理“利器”。
跨界平台數字化，打通電商、景區等多行業的(of)數字鏈接
數字化并非酒店專屬。據了(Got it)解，在(exist)數字浪潮下，各行各業均開始了(Got it)數字化的(of)探索，如文旅景區、電商博物館等等。而在(exist)數字鏈接下，行業與行業之間的(of)壁壘愈發模糊，交流也逐漸增多，這(this)爲(for)酒店跨界提供了(Got it)便利的(of)條件。因此在(exist)數字化持續發展的(of)未來(Come)，酒店或将依托數字化與多維平台産生(born)交互，打通電商、景區、博物館等多行業的(of)通路，從而獲得可持續發展。
經濟的(of)爆發和(and)科技的(of)發展是(yes)人(people)類前進的(of)立足之本，也是(yes)酒店業不(No)斷發展的(of)“源動力”之一(one)。而後疫情時(hour)代，酒店的(of)數字化改造在(exist)消費升級和(and)消費需求日新月異的(of)當下顯得尤爲(for)迫切。
但是(yes)，仍需行業警惕和(and)思考的(of)是(yes)，在(exist)酒店數字化智能化的(of)過程中，依然要(want)時(hour)刻關注智能科技的(of)在(exist)實際應用(use)中的(of)安全風險，打造更加安全的(of)酒店數字化之路。
轉載來(Come)源：邁點網 · 曹沁
