新一(one)波疫情來(Come)襲，如今，很多酒店在(exist)應對時(hour)更從容了(Got it)些。這(this)是(yes)因爲(for)，客人(people)在(exist)酒店“秒”辦入住已成爲(for)現實，有酒店安裝了(Got it)“刷臉核身和(and)無證核驗”系統，客人(people)僅需8秒鍾就能完成身份證、健康碼核驗，離店時(hour)還能自動扣款、預約開票。這(this)一(one)改變，不(No)僅提升了(Got it)客人(people)的(of)入住體驗，更在(exist)疫情防控常态化階段，減少了(Got it)客人(people)與酒店員工的(of)接觸，保障了(Got it)雙方的(of)安全，既是(yes)數據與算力的(of)推動，也是(yes)酒店數字化轉型意料之外的(of)成果。
在(exist)人(people)工智能、大(big)數據、雲計算等新技術推動下，我(I)國(country)商業形态正在(exist)向“數字化”方向發展。推動文化和(and)旅遊市場主體數字化轉型已被寫入了(Got it)《“十四五”文化和(and)旅遊市場發展規劃》。事實上(superior)，越來(Come)越多的(of)酒店管理者已經意識到(arrive)數字化轉型對于(At)酒店發展的(of)重要(want)性，尤其是(yes)在(exist)行業遭遇疫情沖擊的(of)當下，數字化變革爲(for)酒店拓寬了(Got it)發展思路。
促轉型勢在(exist)必行
一(one)項最新調查數據顯示，目前，國(country)内90%以(by)上(superior)的(of)酒店集團管理者認爲(for)數字化轉型非常重要(want)。在(exist)他(he)們(them)看來(Come)，酒店的(of)數字化轉型正在(exist)從多個(indivual)維度優化酒店的(of)管理和(and)運營體系。比如，銷售渠道的(of)數字化有利于(At)降低傭金成本，提高營業收入;集團内部系統的(of)數字化，可以(by)縮減運營成本，提高運營效率;智能設備産品的(of)有效應用(use)能夠改進産品服務，改善用(use)戶體驗。總體來(Come)看，通過數字化轉型可以(by)讓酒店進一(one)步提升市場競争力。
在(exist)中國(country)旅遊飯店業協會主辦的(of)第十八屆中國(country)飯店集團化發展論壇上(superior)，開元酒店集團副總裁朱明生(born)表示，酒店行業作(do)爲(for)傳統服務行業，在(exist)數字化轉型方面起步較晚，但是(yes)隻要(want)發力方向正确、方法得當，就會有比較顯著的(of)效果。
金陵酒店集團信息中心總經理馮華東認爲(for)，數字化的(of)主要(want)驅動力是(yes)通過技術來(Come)計算商業模型。比如，通過模拟場景來(Come)引導酒店籌建，讓酒店在(exist)開業之初便擁有核心競争力。
對于(At)連鎖酒店集團來(Come)說，運用(use)數字化技術建設門店籌建模型是(yes)至關重要(want)的(of)。
“簡而言之，酒店數字化轉型就是(yes)要(want)完成‘三化’：客戶在(exist)線化、管理在(exist)線化、運營在(exist)線化。”一(one)位業者總結道。
在(exist)酒店數字化轉型中，還有一(one)些需要(want)避開的(of)“坑”。朱明生(born)觀察到(arrive)，一(one)些規模較大(big)的(of)酒店集團在(exist)數字化建設當中進入了(Got it)一(one)個(indivual)誤區——重營銷、輕管理。“這(this)些集團決策者認爲(for)，數字化轉型的(of)投入金額較大(big)，在(exist)預算有限的(of)情況下，錢要(want)花在(exist)‘刀刃’上(superior)。于(At)是(yes)，他(he)們(them)會構建會員管理系統、線上(superior)商城這(this)些能夠直接帶來(Come)經濟效益的(of)系統。但是(yes)，他(he)們(them)往往忽略了(Got it)‘向管理要(want)效益’。每個(indivual)企業内部都有25%—30%的(of)成本費用(use)是(yes)可以(by)被降低、被減少的(of)，運用(use)數字化技術提高管理效率同樣重要(want)，不(No)容忽視。”朱明生(born)說。
尚美生(born)活集團CTO兼會員與渠道中心總經理石磊發現，一(one)些酒店管理者認爲(for)數字化轉型是(yes)很容易的(of)事情，就是(yes)買系統，建體系。他(he)們(them)往往忽略了(Got it)一(one)個(indivual)重要(want)的(of)目的(of)就是(yes)将系統數據存下來(Come)，并進行分析。“幾乎所有的(of)互聯網公司都有專門的(of)團隊和(and)數據分析中心。酒店集團也應該有，特别是(yes)在(exist)移動互聯網徹底改變用(use)戶的(of)消費行爲(for)、導緻酒店會員數據逐漸失效的(of)情況下，酒店更應該快速找到(arrive)和(and)消費者溝通的(of)新觸點，比如對微信小程序、手機端APP等渠道上(superior)的(of)消費者行爲(for)數據進行分析等。數字化轉型要(want)根據酒店自身的(of)實際情況尋找最貼切的(of)方案，而不(No)是(yes)爲(for)了(Got it)數字化而數字化。”
運用(use)技術做減法
從智能化建設到(arrive)數字化轉型，其實，酒店行業一(one)直沒有停下創新的(of)腳步。在(exist)推動行業科技化進程中，有業者認爲(for)，酒店智能化和(and)數字化是(yes)有所不(No)同的(of)。酒店數字化強調的(of)是(yes)利用(use)數字化技術，對酒店的(of)業務模式、運營方式進行系統化、整體性變革，更關注數字技術對組織整體的(of)賦能。同時(hour)也包括運用(use)數字化手段挖掘客戶需求、提升服務品質，從而爲(for)酒店創造更大(big)的(of)價值。
打通支付平台、人(people)像核驗、門禁系統等實現客人(people)自助入住;讓客人(people)線上(superior)選房，根據客人(people)的(of)喜好自動匹配相應服務，客人(people)與酒店在(exist)線實時(hour)互動;在(exist)酒店内合理布局自助系統設備，提供無接觸服務;優化酒店大(big)堂空間，将前台占地(land)面積從12%縮至5%，進一(one)步釋放消費空間;構建數字化全渠道銷售體系，客人(people)雲預訂率達到(arrive)60%、雲支付率達到(arrive)57%，APP用(use)戶數達6000萬人(people)、微信小程序用(use)戶數達3200萬人(people);爲(for)企業大(big)客戶提供整體差旅解決方案，降低企業的(of)差旅成本……以(by)上(superior)就是(yes)華住集團進行的(of)實踐。如今，該集團旗下的(of)大(big)部分酒店，一(one)線經營闆塊實現全流程數字化，完成了(Got it)商業模式的(of)創新。而這(this)背後是(yes)酒店獲客、運營、管理全方位數字化體系的(of)打造和(and)互聯，也包括企業内部通過管理數字化解決整個(indivual)供應鏈的(of)業務流問題，有效管理信息流等。
通過上(superior)述案例，不(No)少業者意識到(arrive)，數字化轉型是(yes)爲(for)了(Got it)更好地(land)服務于(At)人(people)。除了(Got it)爲(for)客戶帶來(Come)優質體驗，在(exist)疫情防控常态化下，提供更便捷的(of)無接觸服務外，爲(for)員工做減法也很關鍵。
盟廣信息首席戰略官韋志林舉例道，過去，不(No)少酒店應用(use)的(of)都是(yes)Opera系統，新人(people)上(superior)手至少要(want)學習3個(indivual)月。現在(exist)，酒店運用(use)PMS系統，簡化了(Got it)SOP操作(do)流程，入職三五天的(of)新員工就能熟練操作(do)了(Got it)。這(this)背後既有運用(use)數字化技術對業務流程進行梳理，也有數據的(of)打通、系統的(of)聯通。
“酒店的(of)本質上(superior)是(yes)經營‘人(people)’，這(this)其中也包括員工。因此，酒店需要(want)靠數字化手段，将員工從重複性的(of)工作(do)中解放出(out)來(Come)，讓他(he)們(them)有時(hour)間去做更好的(of)服務。”騰訊企業微信酒旅行業運營總監楊梅說。比如，一(one)家連鎖酒店的(of)店長可以(by)通過收益管理系統，判斷當下酒店是(yes)否需要(want)調整價格。該系統一(one)般是(yes)基于(At)大(big)數據建立回歸模型，實現房量房價實時(hour)監控，系統會提醒店長什麽時(hour)候酒店的(of)客流量會增大(big)，原來(Come)設定的(of)房價過低或過高等。如果沒有數字化運營，店長一(one)天至少要(want)看8張報表，還要(want)進行分析、彙總，最後才能得出(out)結論，耗時(hour)耗力。而實現數字化運營以(by)後，店長有更多的(of)精力做好客服、團隊管理、服務品質提升等工作(do)。
落地(land)需通盤考慮
數字化轉型是(yes)酒店戰略轉型的(of)大(big)項目，需要(want)統一(one)部署、集中投資。其中還會涉及組織結構變化、人(people)才要(want)求變化、營運流程變化，甚至還要(want)考慮投資回報率。這(this)是(yes)酒店數字化轉型必須要(want)解決的(of)問題。
對此，上(superior)海星碩酒店咨詢管理公司首席咨詢官袁學娅認爲(for)，酒店數字化轉型唯有突破障礙方能“破繭成蝶”。首先要(want)解決認知障礙。數字化轉型需要(want)引進相應的(of)軟件和(and)工具，在(exist)這(this)方面，酒店管理層需要(want)引起重視。其次要(want)解決組織障礙。數字化轉型不(No)隻是(yes)技術部門的(of)事情，而且是(yes)集團發展的(of)戰略轉型，必須要(want)各部門統一(one)思想、統一(one)步驟。最後才是(yes)打破技術壁壘。一(one)些軟件與工具的(of)研發者和(and)供應商對酒店業務不(No)熟悉，其設計與酒店實際營運存在(exist)差距。耐心找到(arrive)适合的(of)數字化系統、與供應商一(one)起花時(hour)間培訓員工，都是(yes)酒店必須要(want)做好的(of)工作(do)。
“酒店數字化運營，不(No)是(yes)簡單地(land)通過局部的(of)智能化管理或建立數據分析體系，就能夠完成的(of)。這(this)是(yes)一(one)項複雜的(of)系統工程，需要(want)通過數字化計劃、數字化技術、數字化協作(do)和(and)數字化組織四個(indivual)方面來(Come)完成。”收益管理專家祖長生(born)分析道，數字化計劃是(yes)指酒店爲(for)實現數字化運營所制定的(of)戰略和(and)戰術計劃，包括投資預算、項目内容、完成時(hour)間、目标效果等。數字化技術是(yes)通過應用(use)數字化互聯網技術、大(big)數據和(and)計算機軟件系統，爲(for)酒店提供運營管理服務。在(exist)數字化技術的(of)應用(use)中，每個(indivual)部門都需要(want)建立相應的(of)信息化管理系統，如前台的(of)PMS系統，收益管理部門的(of)RMS系統，營銷部門的(of)CRS系統，其他(he)還有餐飲管理系統、财務管理以(by)及人(people)力資源管理體系等。除此之外，酒店營銷和(and)收益管理還需要(want)OTA等在(exist)線分銷系統大(big)數據的(of)分析工具，以(by)此來(Come)進行精準營銷和(and)靈活定價。由此可以(by)看出(out)，數字化技術的(of)運營僅靠酒店自身是(yes)無法完成的(of)，酒店需要(want)通過設立信息化技術部門，與信息化系統制造商合作(do)共同完成這(this)項工作(do)。數字化協作(do)的(of)重點是(yes)如何使酒店各個(indivual)部門的(of)信息化管理系統有效對接，并形成一(one)個(indivual)整體。如何打破原有固化的(of)傳統管理模式，使不(No)同部門之間的(of)數字化運營工作(do)協調一(one)緻，這(this)是(yes)酒店要(want)解決的(of)關鍵問題。而以(by)上(superior)工作(do)需要(want)數字化組織來(Come)協調解決，由其負責推動數字化運營工作(do)的(of)開展。
采訪中，有業者提出(out)，被貼上(superior)“傳統行業”标簽的(of)酒店行業在(exist)擁抱數字化的(of)同時(hour)，需要(want)考慮如何讓數字化變得有溫度。酒店在(exist)運用(use)數字化實現增效的(of)同時(hour)，更要(want)用(use)數字化的(of)力量打造一(one)個(indivual)有溫度、殷勤好客的(of)行業。
轉載來(Come)源：中國(country)旅遊報
